Numéro
G-10/00 Général

Nouvelles normes concernant le système d'instruction des plaintes des consommateurs de l'Ontario. Collecte de données concernant les compagnies et les avis des plaignants déposés au Bureau de l'ombudsman des assurances.

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Dès janvier 2001, la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) exigera de toutes les compagnies d’assurance qu’elles recueillent et soumettent trimestriellement les données concernant les plaintes des consommateurs, au Bureau de l’ombudsman des assurances (BOA).

De plus, les compagnies devront élaborer des mécanismes permettant au plaignant d’obtenir des renseignements concernant son droit de déposer une demande de révision de sa plainte auprès du Bureau de l’ombudsman des assurances, si cette plainte n’a pas été traitée au cours d’un laps de temps raisonnable

Raffinement et consolidation du système d’instruction de plaintes des consommateurs de l’Ontario.

En 1996, l’Ontario a établi le Bureau de l’ombudsman des assurances et un système permettant de résoudre à l’amiable les plaintes des consommateurs concernant les pratiques commerciales des compagnies d’assurance.

Le système attribue aux compagnies d’assurance la responsabilité principale de l’instruction des plaintes des consommateurs. Le BOA ne s’occupe que des plaintes qui ne sont pas résolues par les compagnies au cours d’un laps de temps raisonnable. Les compagnies doivent disposer d’un protocole relatif à l’instruction des plaintes des consommateurs et en faire part à leur personnel, à leurs experts en assurance et à leurs systèmes de distribution. Les compagnies doivent nommer un agent de liaison afin d’assurer la liaison avec le BOA.

Le système d’instruction des plaintes des consommateurs de l’Ontario fonctionne bien. L’étape suivante consiste à le raffiner et à le consolider en élaborant des normes liées à l’industrie concernant les protocoles d’instruction des plaintes des consommateurs par des compagnies. Pour amorcer le processus d’élaboration de ces normes, le BOA recueillera des données concernant le nombre et la nature des plaintes des consommateurs instruites par les compagnies. Conjointement, l’ombudsman travaillera avec les compagnies afin de s’assurer que les plaignants dont les plaintes ne sont pas résolues soient au courant de la possibilité de faire réviser leurs plaintes par le BOA.

Pendant que nous élaborons des normes concernant le système d’instruction des plaintes des consommateurs, nous accentuerons la protection des consommateurs, l’éducation et la confiance envers le secteur de l’assurance.

1. Nouvelles exigences concernant la collecte de données liées aux plaintes déposées par les consommateurs auprès des compagnies d’assurance.

En février 2000, le BOA a créé un Groupe de Travail afin d’élaborer un mécanisme de collecte de données liées aux plaintes déposées par les consommateurs auprès des compagnies. Le Groupe de Travail était composé d’agents de liaison avec le Bureau de l’ombudsman et de représentants du Bureau d’assurance du Canada et de l’Association canadienne d’assurance de personnes. Tous les agents de liaison ont été invités à assister aux réunions du Bureau de l’ombudsman qui ont eu lieu au printemps afin de discuter des premières directives préliminaires qui avaient été élaborées. À la fin août, une deuxième ébauche a été remise au Groupe de Travail et à tous les agents de liaison avec le Bureau de l’ombudsman afin de recueillir les commentaires des dirigeants de compagnies. Une troisième ébauche a été distribuée à la mi-octobre. Les directives concernant la collecte de données liées aux plaintes déposées par les consommateurs auprès des compagnies d’assurance ci-jointes reflètent les suggestions reçues à la suite de cette longue consultation.

Les compagnies d’assurance devront recueillir les données concernant les plaintes des consommateurs dès le premier janvier 2001 et les soumettre trimestriellement au BOA. Les données concernant une compagnie doivent être soumises en toute confiance et ne seront pas publiées ou émises. Les données liées aux plaintes seront publiées par le BOA selon une base globale dans le secteur d’activités.

La combinaison des données liées aux plaintes déposées auprès des compagnies avec le nombre et la nature des plaintes reçues par le BOA nous fournira une indication de la proportion des plaintes déposées auprès de l’industrie. Cela nous permettra également de suivre les tendances en matière de plaintes et de contribuer à l’identification des questions touchant l’entreprise privée. Ces renseignements seront utiles à la CSFO, à l’industrie et aux consommateurs.

2. Renseigner les plaignants au sujet de l’ombudsman des assurances de la CSFO

Afin de bénéficier d’un système d’instruction des plaintes juste et efficace d’abord destiné à l’industrie, les plaignants doivent savoir qu’ils ont la possibilité de faire réviser, par le BOA, une plainte qui n’a pas été résolue dans un laps de temps raisonnable selon le protocole d’instruction de plaintes des consommateurs de la compagnie.

Je demanderais à toutes les compagnies de prendre des mesures afin de s’assurer que leurs protocoles indiquent que les plaignants dont les plaintes ne sont pas résolues soient mis au courant de cette possibilité. Le BOA travaillera avec les agents de liaison avec l’ombudsman de la compagnie afin d’élaborer des directives destinées à aider les compagnies à cet égard.

Si vous désirez obtenir des renseignements au sujet de ce bulletin, veuillez communiquer avec le Bureau de l’ombudsman des assurances des façons suivantes:

Courrier : 5160 Yonge, 4ème étage, B.P. 85, North York, Ontario, M2N 6L9
Télécopieur : (416) 590-8480
Courriel : ombudsman@fsco.gov.on.ca

Ou, communiquez avec Madame Barb Taylor au 1-800-668-0128, poste 7273 ou au
(416) 590-7273 ou avec M. Jim Fox au 1-800-668-0128, poste 7277, ou au
(416) 590-7277.

 

Dina Palozzi
Directrice générale et surintendante
des services financiers

Le 7 novembre 2000