No. A- 02/02
I.A.R.D.
– Auto
Sondage de 2002 des compagnies d'assurance-automobile sur la satisfaction des demandeurs
À l’attention de toutes les compagnies d’assurance
autorisées
à faire souscrire de l’assurance-automobile en Ontario
Avec ce bulletin, la Commission des services financiers de l’Ontario (CSFO) publie la cinquième édition annuelle des exigences relatives au sondage sur la satisfaction des demandeurs des compagnies d’assurance IARD qui font souscrire des polices d’assurance pour voitures de tourisme.
Quelques questions ont été ajoutées et les méthodes du sondage ont fait l’objet de certaines modifications. On demande aux assureurs de remettre les résultats compilés du sondage à la CSFO au plus tard le 31 mai 2002.
Au cours de l’année écoulée, des personnes ont signalé leurs préoccupations au sujet du manque de différenciation entre les résultats obtenus par les compagnies d’assurance et de la diffusion limitée de ces résultats aux consommateurs. Pour donner suite à ces préoccupations, la CSFO a créé un groupe de travail composé de représentants de l’industrie qui ont été chargés d’examiner les façons possibles d’améliorer le sondage et la diffusion des résultats.
Le groupe de travail a recommandé l’ajout de cinq questions à la fin du questionnaire actuel. Cette approche assurera la continuité par rapport aux sondages antérieurs et permettra d’évaluer la rapidité du traitement des demandes de règlement ainsi que le niveau de qualité du service fourni par un représentant de compagnie.
De plus, le groupe de travail a analysé une nouvelle méthode de diffusion sur le Web qui donnera accès aux résultats du sondage à un plus vaste auditoire. Cette méthode associera la publicité imprimée traditionnelle à des stratégies Internet. On continuera de publier les résultats du sondage en format imprimé et électronique. La CSFO évaluera la possibilité pour les compagnies de procéder au sondage plus tôt dans l’année civile.
Les modifications apportées aux méthodes visent à assurer un traitement uniforme dans l’ensemble de l’industrie en ce qui a trait aux sinistres sans versement, aux demandes d’indemnités pour frais funéraires et en cas de décès et aux situations où plus d’un sinistre a été traité.
De plus, un sondage sur les sinistres de clients de la Facility Association (FA) sera effectué de façon centralisée et les résultats feront l’objet d’un rapport distinct. Les modalités du traitement des sinistres clos de la FA seront communiquées sous peu aux assureurs qui font souscrire de l’assurance dans le cadre de la FA.
Nous avons discuté des changements apportés au sondage et à sa diffusion avec des représentants du Bureau d’assurance du Canada, de l’Association canadienne des assureurs de marketing direct et de l’Ontario Mutual Insurance Association. Le Conseil consultatif des consommateurs, la principale source de la CSFO en ce qui concerne la consultation des consommateurs, a aussi passé en revue les changements et donné son appui à cette initiative.
On demande aux compagnies d’administrer le sondage en utilisant les Lignes directrices pour des sondages sur la satisfaction des demandeurs dans le cadre de l’assurance-automobile en Ontario (Lignes directrices) ci-jointes. Ces Lignes directrices ont été mises à jour pour tenir compte des changements apportés au sondage et à sa méthodologie. Afin d’assurer l’uniformité des données recueillies, les assureurs doivent retenir les services d’un organisme de recherche en marketing membre de l’Association canadienne des organisations de recherche en marketing (ACORM).
Vous trouverez également en annexe de ce Bulletin une série révisée de questions et réponses qui ont pour but de vous aider à entreprendre ce sondage. Veuillez signaler ces changements à l’organisme de recherche en marketing dont vous retiendrez les services.
Les compagnies qui ont moins de 10 millions de dollars en primes directes souscrites (voitures de tourisme) ou moins de 300 dossiers de sinistres clos pour 2001 ne sont pas tenues de procéder au sondage. Les assureurs admissibles à cette exemption doivent en aviser la CSFO par écrit.
Si vous avez besoin de plus de renseignements ou si votre compagnie est admissible à l’exemption d’administration du sondage de 2002 sur la satisfaction des demandeurs, veuillez communiquer avec Jim Fox, conseiller principal, Bureau de l’ombudsman des assurances, CSFO, au 416-590-7277; télécopieur : 416-590-8480; courrier électronique : jfox@fsco.gov.on.ca.
Philip Howell
Directeur général et
Surintendant intérimaire des services financiers
Le 28 mars 2002
Annexes :
Commission des services financiers de l’Ontario